Gør Det Selv Guide:
Få Kompensation for Flyforsinkelse

Hvis dit fly er forsinket, aflyst eller overbooket kan du få erstatning og kompensation. Helt op til 4.500 kr. pr. passager. Men pengene kommer ikke af sig selv. Du skal gøre dit krav gældende overfor flyselskabet. 

Flypenge.dk hjælper hver år tusindvis af rejsende med at få kompensation for deres forsinkede rejser. Det koster ikke noget at oprette en sag hos os – vi tager kun en andel af den kompensation vi ender med at skaffe til dig. Du kan oprette din sag her. 

Ønsker du selv, at fremsætte dit krav om kompensation er det vigtigt at du gør det på den rigtige måde og kender dine rettigheder. Vi har derfor udarbejdet denne – helt gratis, guide til dig, så du kommer så godt igennem forløbet som muligt. 

Indholdsfortegnelse

• Kræv selv kompensation for dit forsinkede eller aflyste fly
• Hvornår kan jeg få kompensation?
  • Hvor lang din samlede flyrejse var
  • Om du fløj til/fra et EU-land
  • Om flyselskabet flyver under en EU-licens
  • Hvor længe du var forsinket
• Før du kræver kompensation
• Hvilket flyselskab skal jeg kontakte?
• Hvordan kontakter jeg flyselskabet?
• Skabelon: Brev til flyselskabet
• Hvornår skal flyselskabet svare?
• Flyselskabet siger de ikke vil betale – hvad nu?
• Flyselskabets begrundelse for at afvise dit krav – Ekstraordinære omstændigheder
• Begrænsningen af forsinkelsen
• Modtagelse af betaling
• Hvis flyselskabet fastholder deres indsigelse

Kræv selv kompensation for dit forsinkede eller aflyste fly

Hvis du selv ønsker at kræve kompensation for dit forsinkede eller aflyste fly, eller for en overbookning som du har været udsat for, kan du med fordel benytte dig af denne guide.

Guiden tjener som en rettesnor i den proces du skal igennem, for at kræve din kompensation. Formålet er at hjælpe dig med at få overblik over forløbet i din sag om kompensation, samt at hjælpe dig med at håndtere de mest almindelige indsigelser, som du risikerer at blive mødt af fra flyselskabet.

Guiden er udviklet på baggrund af de tusindvis af sager om flykompensation, som Flypenge.dk har ført for passagerer i og udenfor domstolene i hele Europa, samt på baggrund af den nyeste retspraksis fra både Danmark og EU.

Selv om denne guide kan fungere som en hjælpende hånd i din sag om flykompensation, kan den dog ikke erstatte egentlig juridisk bistand.

Guiden er til dig, der selv ønsker at give dig i kast med din sag om kompensation. Den vil alene fokusere på spørgsmålet om kompensation, og ikke på de øvrige rettigheder du har som passager, hvis du bliver udsat for en forsinkelse eller aflysning.

For at komme i gang skal du kun bruge en kopi af din billet, dit boardingkort og en god portion gå-på-mod.

Hvornår kan jeg få kompensation?

Inden du kontakter flyselskabet, er det vigtigt at du selv ved, om du opfylder betingelserne for kompensation, samt hvor meget kompensation du har krav på.

Hvis du har kompensation til gode, betyder det at flyselskabet skylder dig penge. For at være sikker på at du får det rigtige beløb, er det derfor vigtigt at du både ved OM de skylder dig penge OG hvor mange penge du skal bede om.

Hvis du ikke beder flyselskabet om et specifikt beløb, bliver det op til flyselskabet af vurdere, hvad den ”rigtige” kompensation er. Det er derfor vigtigt at vide, om du har krav på kompensation og i så fald hvor meget du har krav på, så du er sikker på at få det rigtige beløb i sidste ende.

Hvis du skulle flyve fra lufthavn A til lufthavn B, og du ankommer til lufthavn B senere end planlagt, kan du have krav på kompensation. Om du har krav på kompensation og hvor meget du har krav på, afhænger af:

1. Hvor lang din samlede flyrejse var?
2. Om du fløj til/fra et EU land?
3. Om flyselskabet flyver under en EU licens, hvis rejsen starter fra et ikke EU-land?
4. Hvor længe du var forsinket? (hvis det ikke var en aflysning eller afvisning af boarding).

Nu du kender svaret på spørgsmål 1-4, ved du også om du som udgangspunkt har krav på kompensation.

Derefter er der dog stadig en række situationer, hvor flyselskabet alligevel ikke behøver betale dig kompensation. Det er derfor også vigtigt at forsøge at undersøge:

1. Hvad forsinkelsen skyldtes?
2. Om flysleskabet har forsøgt at ombooke dig til en anden afgang ved først givne lejlighed, enten til deres eget fly eller andre flyselskabers? (og om flyselskabet kan bevise at de har forsøgt).

Nedenfor vil vi gennemgå punkterne et ad gangen, og give dig en simpel forklaring på, hvordan hver betingelse skal forstås, hvad du skal kigge efter, samt om det er dig eller flyselskabet der i sidste ende skal kunne bevise hvad der er sket.

Du skal være opmærksom på, at flyselskabet kan reducere kompensationen med 50 %, hvis forsinkelsen er på under 4 timer og afstanden er over 3.500 km. Du er ligeledes maksimalt berettiget til en kompensation på 400 euro, hvis forsinkelsen er mellem 2 EU-lande.

Når du har svaret på spørgsmål 1-4, er du klar til at bede flyselskabet om kompensation. Du ved nu som udgangspunkt om du har krav på kompensation eller ikke, samt om hvor meget du skal bede flyselskabet om at betale.

Spørgsmål 5 og 6 (hvad skyldtes forsinkelsen og hvad gjorde flyselskabet for at ombooke dig hurtigst muligt) er også meget vigtige for om du kan få kompensation, men dem kan vi kun få besvaret via flyselskabet.

Du er nu næsten klar til at kontakte flyselskabet og kræve din kompensation!

Før du kræver kompensation

Før du kontakter flyselskabet, skal du have fundet en række vigtige dokumenter frem, som flyselskabet ofte vil spørge dig om.

De fleste flyselskaber kræver følgende oplysninger fra dig, for at behandle dit krav om kompensation:

• Dit fulde navn
• Din adresse
• Dit booking nummer og referencenummer (bemærk, at det er nummeret på billetten, og ikke nødvendigvis det samme nummer, som du kan have fået fra det rejsebureau du har købt billetten igennem).
• En kopi af din billet
• Dit flynummer
• Afgangs- og ankomstlufthavn samt eventuelle mellemlandinger
• Planlagt afgangs- og ankomsttidspunkt

Hvis du kræver kompensation for både dig selv og andre medrejsende, skal oplysningerne gives for hver person enkeltvis.

Forskellige flyselskaber stiller forskellige krav til graden af den dokumentation. Nogle flyselskaber stille ulovligt høje krav til dokumentationen for din forsinkelse, og du skal derfor ikke lade dig afskrække, blot fordi flyselskabet kræver en masse irrelevante oplysninger (som fx en kopi af dit pas).

Flyselskabet skal ikke bruge dit pas for at tage stilling til om de vil betale din kompensation, og du har derfor ikke pligt til at udlevere det. Du skal generelt være påpasselig med at udlevere stærkt følsomme oplysninger, eller oplysninger som du ikke blev bedt om at give da du købte billetten. Du skal særligt være opmærksom på hvordan din data gemmes og behandles af flyselskabet, og bør spørge ind til det, hvis du bliver bedt om at sende kopier af personlige dokumenter som dit pas.

I Danmark kræver domstolene generelt mindre dokumentation fra en forsinket passager, end visse af de største flyselskaber kræver af dig, hvis du selv henvender dig direkte. Det betyder, at selv om flyselskaber nægter at behandle din sag eller udbetale din kompensation, fordi du ikke kan eller ikke vil give dem al den ”dokumentation” de kræver, vil retten potentielt stadig kunne tvinge flyselskabet til at betale dig kompensation.

Når du har samlet de nødvendige dokumenter, er du klar til at kontakte flyselskabet.

Hvilket flyselskab skal jeg kontakte?

Det er det flyselskab, der opererede flyvningen (operation airline), der skal betale dig din kompensation. Det er vigtigt at være opmærksom på, fordi flyselskaberne med jævne mellemrum ”deles” om flyvninger, hvor begge selskaber sælger billetter til flyvningen i eget navn, men hvor det kun er det ene flyselskab, der rent faktisk foretager flyvningen.

Det betyder, at selv om du har købt din billet af fx Lufthansa, er det ikke nødvendigvis Lufthansa der har foretaget selve flyvningen, og dermed ikke sikkert at det er Lufthansa der faktisk skal betale dig din kompensation.

Du kan altid få oplyst hvem der foretog flyvningen (operating airline) ved at kontakte flyselskabet som du har købt billetten via. Det vil normalt også fremgå direkte af din billet, men det er dog ikke altid sikkert.

Det er vigtigt at du kontakter det rigtige flyselskab, da et flyselskab kan nægte at udbetale din kompensation med henvisning til, at de ikke var ”operating airline”.

Det er altid flyselskabet, og ikke rejsearrangøren, der er ansvarlig.

Hvordan kontakter jeg flyselskabet?

De fleste flyselskaber har en online formular, som de beder passagerer bruge, når de kræver kompensation. Du kan finde den formular på flyselskabets hjemmeside, om end det ofte kan kræve en del søgen.

En ny rapport fra EU skriver at passagerer ofte mødes af defekte webformularer, e-mails der er skjulte eller slet ikke er der, defekte links til kravformularer og andre udfordringer. Du skal derfor ikke lade dig slå ud, hvis du har svært ved at få kontakt til flyselskabet – du er ikke den eneste.

Du skal være opmærksom på, at visse flyselskaber kræver, at du godkender nogen betingelser eller politikker fra flyselskabet, når du indsender dit krav om kompensation. Det sker normalt i form af en lille boks, som du skal sætte ”X” i for at indsende dit krav.

Hvis dit flyselskab kræver det, er det vigtigt at du læser og forstår ALLE betingelserne som flyselskabet kræver du godkender, idet du bliver bundet af de betingelser ved at sætte ”X” i boksen, og idet de betingelser godt kan stille dig dårligere, end loven ellers stiller dig.

Betingelserne kan eksempelvis give flyselskabet urimeligt lang tid til at håndtere dit krav på kompensation, eller forhindre dig i efterfølgende at overdrage kravet til selskabet som Flypenge.dk, hvis flyselskabet afviser at betale dig kompensation.

Du kan altid sende dit krav til flyselskabet pr. e-mail eller pr. brev (hvis du kan finde en mailadresse). Det er blot vigtigt at du sikre dig, at du kan bevise du har sendt kravet. Det kan du enten via din udbakke i din e-mail, eller ved at sende et fysisk brev både almindeligt og anbefalet.

Flyselskabet kan ikke nægte at modtage dit krav om kompensation pr. brev eller pr. e-mail, men et anbefalet brev er ikke nødvendigvis nok.

Hvis du kan finde en kravformular (der ikke kræver du godkender nogen problematiske betingelser), bør du bruge den, da det ofte gør behandlingen hurtigere.

Hvis du vælger at henvende dig til flyselskabet pr. e-mail eller pr. brev, kan du med fordel bruge følgende tekst (teksten i [ ] skal erstattes med de korrekte informationer):

Skabelon: Brev til flyselskabet

Hvornår skal flyselskabet svare?

Flyselskabet har 28 dage til at reagere på din henvendelse. Hvis flyselskabet ikke overholder den frist, er du berettiget til at sende kravet mod flyselskabet til inkasso.

Flere flyselskaber har et automatiseret svar der siger at de ”oplever ekstraordinært lang behandlingstid i øjeblikket”. Idet ”i øjeblikket” har stået på i årevis, skal du ikke tage det alt for seriøst.

Det ændre heller ikke på flyselskabets svarfrist, og flyselskabet kan således ikke bare lade være med at svare dig indenfor tidsfristen, fordi de selv mener de har for travlt. Det er flyselskabets og ikke dit problem.

Hvis flyselskabet ikke svarer dig indenfor 28 dage, kan du vælge at sende dem en rykker, ringe til dem eller sende kravet til inkasso.

Flyselskabet har pligt til at informere dig om dine rettigheder på skrift, samt informere dig om eventuelle forsinkelser eller aflysninger så hurtigt som muligt.

Flyselskabet siger de ikke vil betale – hvad nu?

Hvis flyselskabet har afvist dit krav betyder det, at de ikke frivilligt vil betale dig din kompensation. Flyselskabet vil ligeledes ofte komme med en begrundelse for hvorfor de mener at de ikke skal betale.

Den grund vil ofte virke både fair og velbegrundet når du læser den. Vi har dog erfaring for, at en meget stor del af flyselskabernes afvisninger senere bliver tilsidesat af retten som forkerte. Du skal derfor ikke bare tage en afvisning fra flyselskabet for gode vare, uden første at undersøge følgende:

1. Hvilken begrundelse er de kommet med?
2. Er det en ”ekstraordinær omstændighed”?
3. Kunne flyselskabet have gjort noget for at undgå problemet?
4. Forsøgte flyselskabet rent faktisk at ombooke dig til den første alternative afgang?

Du skal være opmærksom på, at det ikke er nok at flyselskabet SIGER de har gjort det de skal, eller at de SIGER forsinkelsen skyldes en ekstraordinær omstændighed. Flyselskabet skal også BEVISE det, ellers skal de stadig betale dig kompensation.

I det følgende vil vi derfor gennemgå både de mest almindelige indsigelser, som flyselskabet kan komme med, samt hvad de skal gøre for at BEVISE det.

Hvis flyselskabet afviser at betale dig din kompensation, er det derfor vigtigt at du kræver beviser for det de siger. – Det vil vi gennemgå i det følgende:

Flyselskabets begrundelse for at afvise dit krav – Ekstraordinære omstændigheder

Hvis skemaet først i guiden fortæller dig, at du har krav på kompensation, så betyder det, at flyselskabet skal betale dig kompensation, medmindre aflysningen eller forsinkelsen skyldes ”ekstraordinære omstændigheder”.

”Ekstraordinære omstændigheder” er et juridisk begreb, som er blevet vurderet og defineret af domstole på tværs af EU. En ”ekstraordinær omstændighed” i lovens forstand, er ikke nødvendigvis det samme, som man normalt vil opfatte som ”ekstraordinært”.

Der er fx praksis for, at det IKKE er en ekstraordinær omstændighed at køre en bagagevogn direkte ind i siden på flyet så flyet går i stykker.

Selv om alle forsinkelser og aflysninger er forskellige, kan du med fordel spørge dig selv ”hvis ansvar er det, at det her skete?”. Det er en god rettesnor for om flyselskabet kan slippe afsted med ”ekstraordinære omstændigheder” eller ej.

Flyselskaber er ansvarlig for de ting der er eller burde være indenfor deres kontrol (fly der går i stykker, personalestrejke, dårlig planlægning) men ikke for ting der tydeligvis er udenfor deres kontrol (dårligt vejr, ATC restriktioner, birdstrike).

Du skal også huske, at selv om flyselskabet har ret i at en forsinkelse skyldes ”ekstraordinære omstændigheder”, skal flyselskabet stadig gøre en række ekstra ting for ikke at skulle betale dig kompensation.

Eksempler: 

1. Hvis der er noget på flyet der ikke virker, og der er en teknisk fejl, så vil det generelt ikke være en ekstraordinær omstændighed, fordi det er flyselskabets eget ansvar at vedligeholde deres fly ordentligt.
2. Hvis flyet under start eller landing rammer en fugl (birdstrike), er det en ekstraordinær omstændighed, fordi flyselskabet intet kunne have gjort for at undgå det.
3. Hvis Air Traffic Control (ATC) sætter begrænsninger for, hvor mange fly der må lande eller letter fra lufthavnen på et bestemt tidspunkt, er det udenfor flyselskabets kontrol, og dermed er det en ekstraordinær omstændighed.
4. Hvis vejrforhold forhindrer flyet i at lette eller lande, er det udenfor flyselskabets kontrol, og dermed er det en ekstraordinær omstændighed.
5. Hvis der er strejke blandt lufthavnens personale, så er det udenfor flyselskabets kontrol, og dermed er det en ekstraordinær omstændighed. Hvis strejken derimod er blandt flyselskabets eget personale eller piloter, er er det indenfor flyselskabets kontrol, og dermed er det ikke en ekstraordinær omstændighed.

Husk, at det ikke er tilstrækkeligt at flyselskabet siger, at der er tale om en ekstraordinær omstændighed. De skal også bevise det. Hvis de ikke sender dig tilstrækkeligt bevis for deres afvisning, så bed dem fremsende det med det samme.

Det kan også betale sig at tænke lidt udenfor boksen når du skal vurdere, om flyselskabets afvisning er korrekt.

Hvis flyselskabet fx siger, at de ikke kunne lette grundet vejrforhold, kan du med fordel tjekke, om andre fly kunne lande eller lette fra lufthavnen i samme periode. Disse oplysninger er tilgængelig mange steder på nettet.

Hvis du ikke mener, at flyselskabet har bevist ekstraordinære omstændigheder, skal du fastholde dit krav om kompensation. Du skal samtidig være opmærksom på, at selv hvis flyselskabet har bevist, at forsinkelsen eller aflysningen skyldes ekstraordinære omstændigheder, skal de stadig have forsøgt at begrænse din forsinkelse mest muligt, for at slippe for at betale dig kompensation.

Begrænsningen af forsinkelsen

Flyselskabets vigtigste opgave er, at bringe dig frem til din slutdestination så sikkert og så hurtigt som muligt. Det betyder, at hvis flyselskabet ikke selv kan bringe dig frem til tiden, har de pligt til at gøre alt indenfor rimeligheden for at sikre, at du kommer frem så hurtigt som muligt alligevel.

For flysleskabernes vedkommende betyder det i praksis, at de har pligt til at forsøge at skaffe dig en billet til en anden flyvning, hvis den kan bringe dig hjem hurtigere, end ved at vente på, at flyselskabet selv kan flyve dig hjem. Selv om en forsinkelse skyldes ”ekstraordinære omstændigheder”, har du stadig krav på kompensation hvis flyselskabet ikke kan bevise at de har forsøgt at ombooke dig hurtigst muligt.

Eksempel: Flyet fra Madrid til København er aflyst, fordi flyet under landing i Madrid ramte en fugl. Der er derfor tale om ekstraordinære omstændigheder, og flyselskabet skal ikke betale dig kompensation. Flyet kan blive repareret på 24 timer.

Flyselskabet tjekker ikke, om der er andre flyvningen hos andre selskaber, der kunne bringe dig hjem tidligere. Flyselskabet har altså ikke forsøgt at begrænse din forsinkelse mest muligt, og du har derfor krav på kompensation alligevel, på trods af at selve aflysningen skyldtes ”ekstraordinære omstændigheder”.

Bemærk, at det ikke er tilstrækkeligt at flyselskabet ikke selv har flere afgange du kan komme på.

Flyselskabet har pligt til at købe en billet til dig ved et andet selskab (også fra andre, nærliggende lufthavne), hvis det kan bringe dig hjem tidligere. Det er særligt vigtigt her, at du beder flyselskabet dokumentere deres forsøg på at skaffe dig en anden billet hos et andet selskab.

Modtagelse af betaling

Dit krav på kompensation er et krav på penge. Flere flyselskaber tilbyder dog at betale din kompensation i tilgodebeviser til flyselskabet. Du skal vide, at dette altid kun er et tilbud, og det står dig derfor frit for at afvise tilbuddet, og blot bede om at få din kompensation udbetalt til din konto.

Du skal ligeledes være opmærksom på, at visse flyselskaber betaler kompensationen på check. Det kan give din problemer, idet det ofte kan koste penge at indløse en check i banken.

Hvis din bank kræver et gebyr for at indløse en check, skal flyselskabet også enten betale det gebyr for dig, eller betale ved en almindelig bankoverførsel.

Hvis flyselskabet fastholder deres indsigelse

Hvis flyselskabet fastholder at de ikke vil betale dig kompensationen, skal sagen enten behandles ved Trafikstyrelsen eller domstolene.

I Danmark oplever vi desværre, at Trafikstyrelsen ikke altid følger den praksis, som domstolene har fastsat for, hvornår der skal betales kompensation til passagerer.

Det kan derfor være en vigtig afvejning om du vil sende en sag i retten eller til Trafikstyrelsen. Det er et problem at praksis ikke er den samme hos Trafikstyrelsen og domstolene, fordi du som forbruger kan risikere at få et forskellige svar, afhængigt af om du klager til Trafikstyrelsen eller går til domstolene. Det er dog altid domstolene der har det sidste ord i en hver tvist.